Les nouveaux horizons du Customer Service

• 2 juin 2017
• Philippe BUARD

Longtemps cantonnés aux seules fonctions de Maintenance & Réparations, quand ils n’étaient pas limités au trigramme du « SAV », les métiers du Service Client font aujourd’hui peau neuve.

Les technologies du numérique transforment le métier du Customer Service dans ses pratiques, ses processus et outils, et jusque dans ses Business models

Les produits, désormais connectés, renseignent sur les conditions d’utilisation, les évènements subis (capteurs d’environnement) et leur géolocalisation (GPS). Ces volumes colossaux de données, gérés et traités avec les outils du Big Data, peuvent désormais aider OEMs et Opérateurs à optimiser leur stratégie de maintenance et à mieux planifier leur lignes de réparations.

Des opérateurs de maintenance sur site, équipés de lunettes de réalité augmentée, peuvent désormais accéder à une information technique toute en réalisant leur intervention.

Les avancées de l’impression numérique 3D permettent de réaliser certaines pièces de rechange et préfigurent la remise en cause de certains business models.

Dans ce contexte, des métiers et compétences nouvelles apparaissent, et bousculent les organisations

Organiser, stocker et surtout transformer les données en une information pertinente pour le business amène de nombreuses entreprises à s’intéresser aux compétences de Data Scientists.

La maîtrise d’ouvrage du SI Customer Service devient un poste clé, chargé de définir et piloter la mise en œuvre d’un SI de bout en bout, depuis le client et son front-office, jusqu’aux fournisseurs de pièces élémentaires.

La formation utilisateur n’est pas épargnée et le rôle du formateur est invité lui aussi à se ré-inventer : peut-on imaginer aujourd’hui un cours qui ne tirerait pas profit des avancées des nouvelles technologies (simulation, réalité augmentée, possibilités offertes par les MOOC, etc.) ?

 Les apports de kxiop

Nous avons récemment animé différentes réflexions destinées à revisiter la stratégie de Customer Service, dans l’Aéronautique-Défense, les Transports ou le Luxe. N’hésitez pas à prendre contact avec nous pour que nous envisagions ensemble les lignes directrices d’un projet d’amélioration ou de transformation de votre propre activité.